Les nouvelles règles de la vente : 7 façons de gagner gros

Nouvelles règles de la vente : 7 étapes — s'accorder, pitcher, libérer et plus encore — pour gagner gros dans la vente !

Commençons par une question…

À quoi pensez-vous immédiatement quand vous entendez le mot “vente” ?

Pour la plupart, la connotation n’est pas excellente.

Vous pensez peut-être au stéréotype du “vendeur de voitures d’occasion” que l’on voit dans les films, ou au “géant du télé-achat” sur les chaînes de nuit.

En fait, les vendeurs sont ceux qui vendent activement quelque chose : des maisons avec l’agent immobilier, des ordinateurs portables chez Best Buy, des actions avec un courtier, du parfum chez Macy’s, n’est-ce pas ?

Faux.

La plupart des gens sont mal à l’aise avec la vente parce qu’ils ont l’impression qu’il s’agit d’être trompé ou dupé par de beaux parleurs pour acheter quelque chose dont ils n’ont pas vraiment envie.

Le problème, c’est que nous avons une conception de la “vente” figée dans une ambiance vieille école ; l’époque où les hommes faisaient du porte-à-porte et où les femmes organisaient des réunions Tupperware. Tout cela a changé aujourd’hui.

Psst… Vous êtes dans la vente

“Nous sommes tous dans la vente maintenant.”

C’est la phrase d’ouverture du livre de Daniel Pink, Vendre est humain : La vérité surprenante sur la façon de convaincre les autres (titre original : To Sell is Human), la sélection du club de lecture Science of People de ce mois-ci.

Pour un excellent aperçu du livre, jetez un coup d’œil à cette courte vidéo.

Et bien que les “statistiques” confirment les chiffres (selon le Bureau américain des statistiques du travail) selon lesquels seulement environ 11 % des travailleurs américains sont employés dans la vente, la vérité est que la vente touche votre vie quotidiennement… parce que c’est vous qui vendez.

Attendez une seconde, quoi ?

C’est exact.

Pensez-y. Nous nous vendons nous-mêmes, nos pensées et nos idées chaque jour.

• Lorsque vous créez votre profil de rencontre sur Match.com
• Lorsque vous demandez une augmentation à votre patron
• Lorsque vous convainquez votre partenaire de voir un film plutôt qu’un autre
• Lorsque vous passez cette interview pour un podcast

Si vous voyez les choses ainsi, comme Daniel Pink considère la vente, il est alors très facile de voir à quel point nous vendons réellement dans notre vie quotidienne.

Le fait est que nous classons simplement la “vente” un peu différemment lorsqu’il s’agit de vente hors commerce. Il s’agit de “persuader, influencer et convaincre les autres par des moyens qui n’impliquent pas d’achat”. Et Pink a découvert que les personnes qu’il a interrogées passaient 40 % de leur temps de travail à faire précisément cela.

Cela souligne l’importance de la connexion humaine et des relations lorsqu’il s’agit de vente, surtout aujourd’hui.

Alors, que doivent faire les vendeurs pour réussir ? Suivre l’ABC (mais pas celui auquel vous pensez).

Le nouvel ABC de la vente

Il y a une scène très célèbre du film Glengarry Glen Ross où Alec Baldwin enseigne aux vendeurs présents dans la salle : ABC, “Always, Be, Closing” (Toujours conclure). Cette phrase a été le mantra traditionnel des vendeurs et vendeuses pendant très longtemps, et c’est aussi ce qui a contribué à la vision pas très positive des vendeurs par les autres.

Pink soutient qu’il devrait y avoir un nouvel ABC de la vente qui corresponde aux changements d’aujourd’hui. Cette courte vidéo explique l’ABC un peu plus en profondeur, jetez-y un œil :

Nous pouvons décomposer ces trois qualités un peu plus loin et voir ce qui constitue certaines des compétences qu’une personne dans cette nouvelle ère de la vente pourrait posséder.

1. L’harmonisation (Attunement)

L’harmonisation est la capacité de comprendre la perspective de l’acheteur. Il s’agit d’être à l’écoute de ses espoirs, de ses besoins et de ses craintes. Des études ont montré que ce sont en fait les ambivertis qui sont les plus doués pour l’harmonisation, car ils possèdent la capacité d’écoute des introvertis combinée à la capacité de communication des extravertis, le tout réuni en un seul ensemble.

Pink met en avant un test rapide appelé le “Test du E” pour voir quelle pourrait être votre propre “prise de perspective”.

Prêt à essayer ?

Avec votre main dominante, claquez des doigts rapidement cinq fois. Dès que vous avez fini de claquer des doigts, prenez l’index de cette main dominante, portez-le à votre front et dessinez une lettre “E” majuscule. (Je vous évite de prendre un marqueur pour le faire !)

Voici un exemple visuel :

Dans quel sens avez-vous dessiné votre “E” ? Pour que vous puissiez le lire, ou pour que les autres le puissent ?

Si vous l’avez dessiné comme l’exemple de droite, alors vous avez tendance à avoir “la capacité de sortir de [votre] propre expérience et d’imaginer les émotions, les perceptions et les motivations d’autrui”.

Pink pousse l’harmonisation un peu plus loin et la décompose en trois principes.

• Augmentez votre pouvoir en le réduisant : Le pouvoir déforme notre capacité à nous accorder aux autres ; au lieu de lutter pour en obtenir davantage, comprenez que vous réussissez mieux lorsque vous êtes en phase avec la perspective de l’autre personne.
• Utilisez votre tête autant que votre cœur : La pensée et le sentiment fonctionnent mieux lorsqu’ils sont utilisés ensemble ; vous devez être capable de vous lier aux autres non seulement au sens cognitif, mais aussi émotionnellement pour trouver une connexion commune.
• Imitez stratégiquement : Les humains sont naturellement doués pour l’imitation ou l’effet miroir, c’est ce qu’on appelle “l’effet caméléon”. Nos cerveaux sont programmés pour chercher des indices chez les autres afin de savoir en qui nous pouvons avoir confiance. Être capable de faire cela avec adresse dans les conversations et les négociations vous donne une longueur d’avance.

Considérez ces principes comme des étapes d’action pour améliorer votre propre harmonisation avec les autres, tant dans les situations de vente que de vente hors commerce.

Allez plus loin et travaillez à vous mettre “au diapason” des personnes que vous rencontrez. Pratiquez des amorces de conversation, observez attentivement les autres et imitez lentement leurs mouvements, ou répétez des phrases spécifiques plus tard dans la conversation et notez comment ils réagissent.

2. La flottabilité (Buoyancy)

La flottabilité est la capacité à résister à la négativité et aux refus. Vous devez être capable d’avoir une vision positive, tout en encaissant les coups sans tomber.

Pour le meilleur exemple de flottabilité, Pink propose l’exemple du vendeur de Fuller Brush, Norman Hall. Il a répondu à une annonce pour devenir vendeur chez Fuller Brush et a démissionné promptement quatre fois au cours des sept premiers jours.

Le problème ? Le rejet. Il “trouvait la vente en porte-à-porte particulièrement brutale”. Mais Hall a appris et s’est adapté.

Le rejet est quelque chose que chacun d’entre nous a connu sous plusieurs formes dans sa vie : un coup de cœur qui refuse un rendez-vous, s’entendre dire que l’on ne correspondait pas tout à fait à ce nouveau poste, apprendre que le manuscrit sur lequel on a travaillé n’était pas tout à fait prêt pour le grand public.

La clé est de savoir comment y résister, et c’est là que la flottabilité entre en jeu. Pink en souligne trois composantes pour avant, pendant et après toute tentative de vente :

• Avant : Le dialogue intérieur interrogatif : La clé ici n’est pas de déclarer “Je vais réussir cette présentation”, mais plutôt de poser la question : “Vais-je réussir cette présentation ?” Le fait de poser la question vous aide réellement à “mobiliser les ressources et les stratégies pour accomplir la tâche”.
• Pendant : Les ratios de positivité : L’objectif ici est l’équilibre. Tout comme trop peu de positivité peut être un problème, trop de positivité peut l’être aussi, surtout si elle n’est pas réaliste. Comprenez que les émotions négatives peuvent également aider à résoudre des problèmes que vous n’auriez peut-être pas vus.
• Après : Le style explicatif : Un bon exemple de cela est d’observer votre dialogue intérieur ; quand quelque chose de mal arrive, comment le voyez-vous ? Pour la flottabilité, il est préférable de comprendre les raisons du rejet comme un problème temporaire et de rester optimiste.

Je veux que vous réfléchissiez à la manière dont vous pouvez appliquer les trois principes de flottabilité ci-dessus dans votre propre vie.

Essayez de vous demander si vous pouvez atteindre un objectif plutôt que de le déclarer. Surveillez vos propres ratios de positivité. Les scientifiques trouvent que les meilleurs résultats surviennent lorsqu’il est de 3:1. Pour voir où vous vous situez, essayez de passer le Test de positivité de Barbara Fredrickson. Et enfin, ajustez votre propre dialogue intérieur, comprenez que la plupart des rejets ne sont ni permanents ni personnels.

3. La clarté (Clarity)

La clarté consiste davantage à comprendre la “découverte du problème” plutôt que la résolution du problème — être capable de comprendre ce que les clients recherchent réellement. C’est la capacité de trouver un peu de lumière dans une situation par ailleurs trouble.

Pensez à l’épargne pour la retraite. Trop de gens soit n’épargnent pas du tout, soit n’épargnent pas assez. De nombreuses études ont tenté d’en comprendre la raison, ce qui a conduit à un certain nombre de suggestions qui n’ont toujours pas tout à fait réussi à résoudre le problème.

Au lieu de cela, Pink met en avant un groupe de scientifiques qui a adopté une approche nouvelle. Ils se sont penchés sur la découverte du problème au lieu de supposer qu’ils savaient quel était le problème. Ce qu’ils ont découvert, c’est que les gens pensent à eux-mêmes aujourd’hui et dans le futur comme à des personnes différentes. Cela leur a donné une façon différente d’aborder le “vrai” problème avec plus de succès.

Lorsque les scientifiques ont pu identifier le “vrai” problème, ils ont pu proposer des solutions nouvelles et meilleures pour tenter de le résoudre.

La clarté consiste à “aider les autres à voir leur situation sous un jour nouveau et plus révélateur, et à identifier les problèmes qu’ils ne savaient pas avoir”.

Vous avez déjà vu cela en action. Si vous avez déjà voulu créer votre propre entreprise, le conseil est de trouver un problème et de le résoudre. Les personnes que nous considérons comme des vendeurs super performants sont celles qui peuvent mettre en évidence chez les autres des problèmes qu’ils ne soupçonnaient même pas et apporter une solution.

La clé ici est d’avoir une compréhension plus profonde de ce qu’est le bon problème, ce qui peut être difficile aujourd’hui à cause de la technologie. Quand toutes les réponses sont à portée de main, nous pensons qu’il est beaucoup plus facile de trouver une solution, mais que se passe-t-il si nous résolvons les mauvais problèmes ?

Ici, Pink propose la solution du cadrage (framing). Il identifie cinq cadres différents qui peuvent aider à apporter de la clarté :

• Le cadre du “Moins” : Restreindre le choix peut aider les gens à voir ce qui est disponible plus clairement et avec moins de surcharge.
• Le cadre de l’Expérience : Les gens tirent plus de satisfaction des expériences que des objets, alors cadrez la vente en termes d’expérience qu’elle peut procurer.
• Le cadre de l’Étiquette : Attribuer des étiquettes peut aider à mettre les choses en contexte, donnant ainsi aux gens la capacité de comparer.
• Le cadre de l’Imperfection : Dans de nombreux cas, être honnête à propos d’un point négatif ou d’un défaut peut en fait améliorer l’impact positif global.
• Le cadre du Potentiel : Ne pensez pas seulement aux réalisations passées et actuelles, mais mettez également en avant le potentiel futur, les choses qui peuvent être accomplies sur le long terme.

La dernière pièce du puzzle en matière de clarté est de fournir une “rampe de sortie”, c’est-à-dire un moyen clair de passer à l’action.

Maintenant, je veux que vous réfléchissiez à la clarté dans votre propre vie. Il y a plusieurs façons de le faire, mais essayez d’abord de vous concentrer sur la découverte du problème plutôt que sur sa résolution. Assurez-vous d’avoir identifié le vrai problème avant de continuer.

Une grande partie de cela peut consister à apprendre à poser de meilleures questions. Celles-ci vous aideront à atteindre la racine du problème réel, qui n’est souvent pas celui identifié au départ.

Comment appliquer le nouvel ABC de la vente

C’est bien d’apprendre le nouvel ABC de la vente. Mais ce n’est que la première partie de l’équation. La deuxième partie doit être le “comment”. Dans la troisième section de Vendre est humain, Pink propose trois capacités distinctes : pitcher, improviser et servir.

4. Le Pitch

Vous avez sans doute entendu parler de “l’elevator pitch” (le pitch d’ascenseur), c’est l’une des expressions les plus courantes auxquelles on pense quand on parle de vente. Cela fait référence à la capacité de se présenter soi-même, de présenter quelqu’un d’autre ou quelque chose en environ 30 secondes ou moins (le temps que vous passeriez dans un ascenseur) en distillant les informations les plus importantes de manière persuasive.

Gardez à l’esprit qu’il s’agit d’un pitch où la vente commerciale et la vente hors commerce entrent en jeu. La plupart des gens pensent au pitch comme dans l’émission Shark Tank, en essayant d’amener des investisseurs à vous donner de l’argent. Pink utilise l’exemple d’aspirants cinéastes préparant leurs pitchs pour des cadres de studios.

Mais vous souvenez-vous des questions que j’ai posées au début ? Si vous avez demandé une augmentation à votre patron ou créé un profil de rencontre en ligne ? Ce sont aussi des pitchs.

Avec les changements technologiques et informationnels, l’ancien elevator pitch n’est plus aussi efficace qu’autrefois. Au lieu de cela, Pink propose six nouveaux pitchs qui sont plus en phase avec le monde d’aujourd’hui et qui sont beaucoup plus efficaces si vous les pratiquez :

1. Le pitch en un mot : Distillez votre message en un seul mot qui “exige de la discipline et force la clarté”. Quand vous faites cela, votre pitch peut être très puissant.
2. Le pitch interrogatif : Vous avez vu comment les questions aident pour la flottabilité, alors utilisez le même concept dans votre pitch — cela force les gens à trouver leurs propres raisons d’être d’accord.
3. Le pitch rimé : Faire rimer quelques mots à la fin d’un pitch peut aider à le graver dans nos cerveaux car c’est très facile à traiter.
4. Le pitch de l’objet du mail : Dans un monde de boîtes de réception surchargées, vous pouvez miser sur “l’utilité, la curiosité et la spécificité” pour faire ouvrir vos emails.
5. Le pitch Twitter : Le monde avance par tranches de 140 caractères (ou plus désormais). Réfléchissez à la manière dont vous pouvez créer quelque chose de clair, direct, engageant et qui encourage l’action.
6. Le pitch Pixar : La marque de films Pixar utilise un modèle de pitch en six phrases structuré autour de la narration pour faire passer son message.

Ce que je veux que vous fassiez, c’est de pratiquer vos pitchs tout le temps, en gardant à l’esprit que vous voulez être capable de communiquer efficacement des informations, de l’émotion et de l’action.

Dan Pink propose plus de conseils pratiques pour pratiquer vos pitchs ici.

5. L’improvisation

Peu importe le degré de pratique et de planification de votre pitch, il y aura un moment où les choses ne se passeront pas selon le plan mental que vous aviez. C’est la vie !

Mais au lieu d’abandonner, de s’arrêter là ou de passer au suivant, essayez d’adopter l’idée de l’improvisation.

Pink raconte comment il a participé à une session appelée Performance of a Lifetime, dirigée par une femme qui emprunte des concepts au théâtre d’improvisation pour enseigner aux gens d’affaires comment être plus efficaces dans l’écoute, qui est au cœur de la capacité d’improviser. Tout comme au théâtre, être capable de s’écarter du script dans les situations de vente et de vente hors commerce est une bonne chose.

Il s’avère que la vente et le théâtre ont beaucoup plus en commun que vous ne le pensez !

Pink souligne trois règles du théâtre d’improvisation que n’importe qui peut appliquer aux pitchs et aux ventes pour réussir :

• Écouter les offres : Cela revient à l’harmonisation, vous voulez comprendre la perspective des autres, les écouter réellement et intégrer ce qu’ils disent.
• Dire “Oui, et…” : Cela rejoint la flottabilité ; en disant “oui, et…”, on met en avant la possibilité, la positivité et les options — cela aide à proposer une solution.
• Faire briller votre partenaire : Ici, vous voulez vous concentrer sur l’apprentissage, pas sur la victoire — il s’agit de trouver de la clarté, ces solutions auxquelles personne d’autre n’a pensé.

Voyez-vous comment, même si l’improvisation ne fait pas partie d’un script, elle s’intègre parfaitement au nouvel ABC de la vente ?

Voici ce que je veux que vous fassiez.

Pratiquez l’improvisation en ralentissant. Écoutez vraiment ce que les autres vous disent, construisez sur la conversation ou les idées en proposant des phrases commençant par “oui, et…” et devenez vraiment doué pour poser des questions.

6. Servir

Enfin, la dernière des nouvelles règles de la vente est de comprendre comment réellement servir vos clients. Et quand je dis servir, il ne s’agit pas seulement de faire le strict minimum ou les bases que l’on attend de vous.

Au lieu de cela, le service devrait reposer sur deux choses :

• Le rendre personnel
• Le rendre utile (donner du sens)

Pink nous raconte l’histoire d’un médecin, un radiologue qui a mené sa propre expérience. Il a réuni un groupe d’autres radiologues et leur a montré des photos des patients avec leurs scanners CT avant qu’ils ne fassent leurs évaluations. Il a ensuite produit un autre groupe de scanners CT, cette fois sans les photos.

Les résultats ont été assez probants. Dans les scanners qui incluaient une photo du patient, le radiologue a découvert beaucoup plus de résultats fortuits que ceux qui n’avaient pas de photo sur les mêmes scanners.

Cela montre que lorsque les scanners CT étaient rendus personnels pour les médecins, lorsqu’ils pouvaient regarder les visages de leurs patients, ils réussissaient beaucoup mieux à découvrir des problèmes potentiels.

Trop souvent, nous finissons par négliger l’élément humain lorsqu’il s’agit de vente, d’affaires, de pitch, ou même simplement de faire passer notre point de vue. Quand nous faisons cela, nous perdons notre capacité à nous connecter et donc à faire bouger les gens d’une position à une autre.

Aller de pair avec le fait de rendre les choses personnelles, c’est leur donner du sens, car cela fait appel au désir que la plupart d’entre nous ont de servir et de faire de bonnes choses. Pour ce faire, réfléchissez au “pourquoi” derrière les choses ; mettre en évidence ce “pourquoi” peut inciter les gens à devenir plus intéressés, engagés et motivés, le tout pour des résultats encore meilleurs.

En ce qui concerne le service, je veux que vous réfléchissiez à la manière dont vous pouvez en faire plus et faire un effort supplémentaire pour dépasser les attentes de quelqu’un. Deuxièmement, considérez les autres comme des personnes, pas seulement comme des chiffres — pensez à quelqu’un comme s’il s’agissait de votre parent ou de votre grand-parent, cela peut vous aider à vous motiver à servir d’une manière qui soit à la fois personnelle et pleine de sens.

#7 Libérez le mouvement qui change la donne

On peut dominer les nouvelles règles de la vente en maîtrisant un seul mouvement imparable : le “basculement vers l’aperçu” (sneak peek flip). Voici comment le mettre en œuvre : en pleine conversation avec un prospect — par exemple, en pitchant un nouvel outil à un client — lancez un décontracté : “Imaginez que cela résolve votre chaos du lundi — c’est cool, non ?” Ensuite, faites une pause, lisez l’ambiance, et basculez rapidement. Si les yeux du client s’illuminent, enchaînez avec : “Testons-le en direct — vos données, ma démo, la semaine prochaine.” S’il hésite, pivotez : “Vous ne le sentez pas ? Dites-moi ce qui manque — je l’ajusterai sur-le-champ.”

L’improvisation entre en jeu lorsque vous rebondissez sur la réponse — peut-être esquissez-vous une solution rapide sur une serviette en papier ou lancez-vous une idée du type “Et si nous…”. C’est aussi personnel : vous pourriez conclure par : “Je sais que vous êtes débordé — faisons de ceci votre victoire.”

Prochaine étape ? Pratiquez cela quotidiennement — essayez-le d’abord sur un collègue, par exemple en pitchant un lieu pour le déjeuner : “Imagine-nous en train de dévorer des tacos — ton choix, c’est ma tournée ?” Ajustez en fonction du signe de tête ou du haussement d’épaules. Bientôt, ce sera un réflexe. Vous vous distinguerez comme le vendeur qui ne se contente pas de parler mais qui agit, transformant les “peut-être” en moments “absolument” qui marquent les esprits.

Dernières pensées

Il n’est pas difficile d’accepter l’argument de Daniel Pink selon lequel nous sommes tous des vendeurs maintenant, et il est probable que cette tendance se poursuive dans un avenir prévisible.

Ce qui est important de réaliser, c’est comment vous pouvez étendre et améliorer vos propres pouvoirs de persuasion et d’influence. Aujourd’hui, il s’agit de puiser dans la psychologie et les émotions des personnes que vous essayez de “vendre”, d’être capable de créer de véritables connexions et de fournir une valeur, une éducation et un service incroyables.

Si vous êtes capable de combiner ces facteurs, vous êtes sur la bonne voie pour une combinaison gagnante. Ne soyez pas surpris de trouver plus de succès dans l’influence et la persuasion des autres dans votre propre vie.

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